投訴處理是招標(biāo)投標(biāo)過程中的重要一環(huán)，隨著招標(biāo)投標(biāo)利益方的法律意識和維權(quán)意識的不斷提高，加上投訴的成本較低，目前招標(biāo)投標(biāo)過程中出現(xiàn)投訴有上升、且呈復(fù)雜化的趨勢，因此處理好投訴環(huán)節(jié)對招標(biāo)成敗至關(guān)重要。
一、招標(biāo)投標(biāo)異議和投訴處理的法律依據(jù)：
處理投訴應(yīng)遵循《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《實施條例》及相關(guān)部門發(fā)布的法律法規(guī)對招標(biāo)標(biāo)項目的投訴和異議及處理有著詳細的規(guī)定。
《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》
第六十五條 投標(biāo)人和其他利害關(guān)系人認為招標(biāo)投標(biāo)活動不符合本法有關(guān)規(guī)定的，有權(quán)向招標(biāo)人提出異議或者依法向有關(guān)行政監(jiān)督部門投訴。
《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法實施條例》
第二十二條 潛在投標(biāo)人或者其他利害關(guān)系人對資格預(yù)審文件有異議的，應(yīng)當(dāng)在提交資格預(yù)審申請文件截止時間2日前提出；對招標(biāo)文件有異議的，應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)截止時間10日前提出。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自收到異議之日起3日內(nèi)作出答復(fù)；作出答復(fù)前，應(yīng)當(dāng)暫停招標(biāo)投標(biāo)活動。
第四十四條 招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照招標(biāo)文件規(guī)定的時間、地點開標(biāo)。
投標(biāo)人少于3個的，不得開標(biāo)；招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)重新招標(biāo)。
投標(biāo)人對開標(biāo)有異議的，應(yīng)當(dāng)在開標(biāo)現(xiàn)場提出，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出答復(fù)，并制作記錄。
第五十四條 依法必須進行招標(biāo)的項目，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自收到評標(biāo)報告之日起3日內(nèi)公示中標(biāo)候選人，公示期不得少于3日。
投標(biāo)人或者其他利害關(guān)系人對依法必須進行招標(biāo)的項目的評標(biāo)結(jié)果有異議的，應(yīng)當(dāng)在中標(biāo)候選人公示期間提出。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自收到異議之日起3日內(nèi)作出答復(fù)；作出答復(fù)前，應(yīng)當(dāng)暫停招標(biāo)投標(biāo)活動。
第六十條 投標(biāo)人或者其他利害關(guān)系人認為招標(biāo)投標(biāo)活動不符合法律、行政法規(guī)規(guī)定的，可以自知道或者應(yīng)當(dāng)知道之日起10日內(nèi)向有關(guān)行政監(jiān)督部門投訴。投訴應(yīng)當(dāng)有明確的請求和必要的證明材料。
就本條例第二十二條、第四十四條、第五十四條規(guī)定事項投訴的，應(yīng)當(dāng)先向招標(biāo)人提出異議，異議答復(fù)期間不計算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。
第六十一條 投訴人就同一事項向兩個以上有權(quán)受理的行政監(jiān)督部門投訴的，由最先收到投訴的行政監(jiān)督部門負責(zé)處理。
行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起3個工作日內(nèi)決定是否受理投訴，并自受理投訴之日起30個工作日內(nèi)作出書面處理決定；需要檢驗、檢測、鑒定、專家評審的，所需時間不計算在內(nèi)。
投訴人捏造事實、偽造材料或者以非法手段取得證明材料進行投訴的，行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)予以駁回。
《（2013年修訂）工程建設(shè)項目招標(biāo)投標(biāo)活動投訴處理辦法（11號令）》
第七條 投訴人投訴時，應(yīng)當(dāng)提交投訴書。投訴書應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：
（一）投訴人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；
（二）被投訴人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；
（三）投訴事項的基本事實；
（四）相關(guān)請求及主張；
（五）有效線索和相關(guān)證明材料。
對招標(biāo)投標(biāo)法實施條例規(guī)定應(yīng)先提出異議的事項進行投訴的，應(yīng)當(dāng)附提出異議的證明文件。已向有關(guān)行政監(jiān)督部門投訴的，應(yīng)當(dāng)一并說明 。
第十二條 有下列情形之一的投訴，不予受理；
（一）投訴人不是所投訴招標(biāo)投標(biāo)活動的參與者，或者與投訴項目無任何利害關(guān)系；
（二）投訴事項不具體，且未提供有效線索，難以查證的；
（三）投訴書未署具投訴人真實姓名、簽字和有效聯(lián)系方式的；以法人名義投訴的，投訴書未經(jīng)法定代表人簽字并加蓋公章的；
（四）超過投訴時效的；
（五）已經(jīng)作出處理決定，并且投訴人沒有提出新的證據(jù)；
（六）投訴事項應(yīng)先提出異議沒有提出異議、已進入行政復(fù)議或行政訴訟程序的。
第二十五條 當(dāng)事人對行政監(jiān)督部門的投訴處理決定不服或者行政監(jiān)督部門逾期未做處理的，可以依法申請行政復(fù)議或者向人民法院提起行政訴訟。
另外，《機電產(chǎn)品國際招標(biāo)投標(biāo)實施辦法(試行)》（商務(wù)部2014年第1號令）等相關(guān)關(guān)部門的法律法規(guī)，也對招標(biāo)項目的投訴和異議處理有相應(yīng)的規(guī)定。
三、招標(biāo)投標(biāo)過程中異議和投訴的主要內(nèi)容：
1、對資格預(yù)審文件和招標(biāo)文件的異議和投訴：
——沒有載明必要的信息；
——故意隱瞞真實信息；
——針對不同潛在投標(biāo)人設(shè)立有差別的資格條件；
——以不合理的資格條件限制潛在投標(biāo)人投標(biāo)；
——提供給不同潛在投標(biāo)人的資格預(yù)審文件和招標(biāo)文件內(nèi)容不一致；
——僅組織部分購買招標(biāo)文件的潛在投標(biāo)人進行現(xiàn)場踏勘；
——指定某一特定的專利產(chǎn)品或供應(yīng)商；
——載明的評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和方法過于原則，自由裁量空間過大，使得潛在投標(biāo)人無法準(zhǔn)確把握招標(biāo)人意圖，無法科學(xué)地準(zhǔn)備資格預(yù)審申請文件或投標(biāo)文件；
——對已發(fā)出的資格預(yù)審文件或者招標(biāo)文件的澄清或者修改內(nèi)容可能影響資格預(yù)審申請文件或者投標(biāo)文件編制的，招標(biāo)人未在提交資格預(yù)審申請文件時間至少3日前，或者投標(biāo)截止時間至少15日前通知所有資格預(yù)審文件或招標(biāo)文件的收受人；
——招標(biāo)文件設(shè)定與招標(biāo)項目的具體特點和實際需要不相適應(yīng)或與合同履行無關(guān)的資格、技術(shù)、商務(wù)條件；
——以特定行政區(qū)域或者特定行業(yè)的業(yè)績、獎項作為加分條件或者中標(biāo)的條件；
——投標(biāo)保證金超過招標(biāo)項目估算價的2%；
——其它違反法律和行政法規(guī)的強制性規(guī)定，違反公開、公平、公正和誠實作信用原則的內(nèi)容。
2、開標(biāo)過程中產(chǎn)生的異議和投訴:
——投標(biāo)文件遞交時間、遞交過程或投標(biāo)截止時間；
——投標(biāo)文件的密封檢查和開封；
——唱標(biāo)內(nèi)容；
——開標(biāo)記錄；
——唱標(biāo)次序；
——標(biāo)底價格的合理性；
——投標(biāo)人和招標(biāo)人或者投標(biāo)人相互之間存在《招標(biāo)投標(biāo)法實施條例》第34條規(guī)定的利益沖突的情形；
3、評標(biāo)過程中產(chǎn)生的異議和投訴：
——評標(biāo)委員會的組建程序不合法；
——評標(biāo)委員會的組成結(jié)構(gòu)不合法；
——評審程序不符合法律或招標(biāo)文件的規(guī)定；
——沒有按照招標(biāo)文件規(guī)定的評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和方法進行評審；
——在評審時對投標(biāo)人實行區(qū)別對待；
——對評標(biāo)中的事實認定錯誤；
——評標(biāo)中的具體判定、評標(biāo)價格和評標(biāo)分數(shù)的計算錯誤；
——其它影響評標(biāo)結(jié)果的情形。
4、其它異議和投訴：
——公開披露信息內(nèi)容及其方式，包括對資格預(yù)審公告、招標(biāo)公告、中標(biāo)結(jié)果等必須公開披露信息的發(fā)布媒體、公告期、公告內(nèi)容等；
——資格預(yù)審和招標(biāo)文件發(fā)售，包括發(fā)售時間、售價、購買的方式等；
——中標(biāo)候選人未經(jīng)公示或公示時間、方式不符合法律規(guī)定；
——未在法律規(guī)定的期限內(nèi)確定中標(biāo)人；
——在評標(biāo)委員會推薦的中標(biāo)候選人之外確定中標(biāo)人；
——國有資金占控股或者主導(dǎo)地位的依法必須進行招標(biāo)的項目，沒有確定排名第一的中標(biāo)候選人為中標(biāo)人；
——投標(biāo)人知識產(chǎn)權(quán)受到招標(biāo)人或其他投標(biāo)人侵害，包括招標(biāo)人以某投標(biāo)人的專利技術(shù)作為招標(biāo)文件技術(shù)要求、其他投標(biāo)人以某投標(biāo)人專利技術(shù)投標(biāo)、招標(biāo)人未經(jīng)許可擅自采用未中標(biāo)投標(biāo)人的技術(shù)成果；
——投標(biāo)人或其他利害關(guān)系人在投標(biāo)活動中損害其他投標(biāo)人或其他利害關(guān)系人利益。
四、招標(biāo)投標(biāo)異議、投訴處理方法：
在招投標(biāo)活動中投標(biāo)人異議常有發(fā)生，異議問題如果不處理或處理不好，將直接影響招標(biāo)工作進程。為了能夠嚴格按法定時間和法定程序正確妥善處理異議、投訴問題，我中心指派總師辦專人負責(zé)招標(biāo)投標(biāo)過程中出現(xiàn)的異議、投訴以及由于中心員工工作態(tài)度問題或業(yè)務(wù)能力問題造成的投訴事件。具體辦法如下：
1、在遵守《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》及《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法實施條例》等法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，嚴格執(zhí)行現(xiàn)行招標(biāo)投標(biāo)活動異議、投訴處理規(guī)定。
2、異議材料必須包含如下內(nèi)容：
（1）異議人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；
（2）被異議人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；
（3）異議事項的基本事實；
（4）相關(guān)請求及主張；
（5）有效線索和相關(guān)證明材料。
必須保證所收到的書面異議材料是符合相關(guān)規(guī)定的；書面異議不符合相關(guān)規(guī)定，及時書面告知其補充或修改書面異議材料，重新提交。
3、接到合格的書面異議，履行相關(guān)的簽收手續(xù)后，立即與采購人進行溝通，分析原因，迅速妥善處理。
4、對于異議內(nèi)容應(yīng)區(qū)別不同情況予以處理:若投標(biāo)人的異議是正確的，我們（包括采購人、招標(biāo)代理及評標(biāo)委員會）應(yīng)當(dāng)及時糾正；屬于理解偏差、肆意揣測而造成的異議，應(yīng)悉心傾聽，耐心解答，態(tài)度要做到真誠、坦率、透明、公正,消除異議人的誤解，避免事態(tài)的進一步發(fā)展；若屬于惡意糾纏的異議，要根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和招標(biāo)文件要求及招標(biāo)程序有理、有據(jù)、有節(jié)地回復(fù)。
5、收到合格的書面異議后在規(guī)定的時間內(nèi)按程序書面回復(fù)異議人。
6、建立異議處理檔案，并做好保存和管理工作，接受有關(guān)方面的監(jiān)督檢查。
7、如果異議人對異議答復(fù)不服，向有關(guān)行政監(jiān)督部門投訴，且有關(guān)行政監(jiān)督部門受理了投訴。我們要積極配合行政監(jiān)督部門處理投訴，在行政監(jiān)督部門調(diào)查取證時，必須真實地反映情況，提供真實完整的資料，以利于行政監(jiān)督部門做出正確的評判。
8、聽從行政監(jiān)督部門的指導(dǎo)和處理意見，及時妥善地向投訴人解釋清楚，避免事態(tài)的擴大。
五、正確對待和處理招標(biāo)投標(biāo)過程中的異議和投訴
1.增強從業(yè)人員法律意識，提高業(yè)務(wù)能力
招標(biāo)是一個依法辦事的過程，招標(biāo)從業(yè)人員必須充分的理解和掌握與招標(biāo)投標(biāo)有關(guān)的法律法規(guī)，嚴格按照法律法規(guī)的規(guī)定編制資格預(yù)審文件和招標(biāo)文件。編制資格預(yù)審文件和招標(biāo)文件時必須嚴格遵守“三公”原則，應(yīng)避免出現(xiàn)違反法律和行政法規(guī)的強制性規(guī)定的內(nèi)容，避免某些技術(shù)和商務(wù)條款帶有明顯的傾向性或過于簡略。編制資格預(yù)審文件和招標(biāo)文件時一定要仔細認真并經(jīng)過嚴格的審核，避免出現(xiàn)定義模糊，前后描述不一致的情況發(fā)生。
開標(biāo)、評標(biāo)階段嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定以及招標(biāo)文件規(guī)定的程序進行。投標(biāo)文件的密封檢查、唱標(biāo)內(nèi)容、唱標(biāo)次序嚴格遵守招標(biāo)文件的相關(guān)規(guī)定；評標(biāo)委員會的組建一定要合法合規(guī)；評標(biāo)一定以招標(biāo)文件規(guī)定的評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和方法為依據(jù)；嚴格遵照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進行候選人公示、確定中標(biāo)人；招標(biāo)、投標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)過程中需要保密的內(nèi)容不得向外泄露。
在招標(biāo)投標(biāo)過程中不斷的完善從業(yè)人員的專業(yè)知識水平，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力，這樣可以大大的減少招標(biāo)投標(biāo)過程中出現(xiàn)的異議和投訴現(xiàn)象，能夠有力的保證招標(biāo)工作的順利進行。
2. 制定發(fā)生異議及投訴時的應(yīng)急預(yù)案
招標(biāo)過程中對于不同異議可以進行分類處理，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，把危機處理流程化、制度化，從而可以在異議出現(xiàn)后更高效、更準(zhǔn)確地進行應(yīng)對。應(yīng)急預(yù)案要符合招投標(biāo)法律法規(guī)的要求，體現(xiàn)出招標(biāo)人和招標(biāo)代理機構(gòu)處理項目異議時的態(tài)度，確立一旦存在錯誤將立即進行改正的處理原則。另外，為了保證處理項目異議時能做到資料充分，日常招標(biāo)投標(biāo)活動中就要注意積累，項目人員從編制招標(biāo)文件時就應(yīng)該考慮到文件內(nèi)容會有哪些爭議？評標(biāo)時最關(guān)注的內(nèi)容是什么？評標(biāo)時最具備決定性的因素是什么？而在評標(biāo)過程中，也應(yīng)該對各個投標(biāo)做到心中有數(shù)，對存在爭議的問題詳細記錄討論經(jīng)過、認定標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)論達成依據(jù)等可以用來解答異議的內(nèi)容。
3.統(tǒng)一口徑、一致對外
在處理異議的過程中，必須統(tǒng)一口徑，無論是由招標(biāo)人出面和投標(biāo)人溝通，還是由招標(biāo)代理機構(gòu)代表招標(biāo)人進行溝通，針對投標(biāo)人的異議，招標(biāo)方只能有唯一的答案，為了確保不要多人多次解釋同樣問題時產(chǎn)生誤差，最好每個異議由專門人員進行溝通，其他相關(guān)人員保持緘默，不直接投標(biāo)人進行溝通以及發(fā)表意見。
4.發(fā)生問題后要積極、快速、主動處理，掌握主動權(quán)
在處理項目異議的時候，決不能夠毫無反應(yīng)、畏首畏尾，不要試圖通過拖延、敷衍等方式讓問題平息，很多項目拖延到最后的結(jié)果不是問題被平息了，而是矛盾進一步激化。能在招標(biāo)文件期間解決的問題不要拖到開評標(biāo)之后，能在公示期到來前解決的問題不要拖到公示時才開始處理，越提前處理、越主動處理，越容易避免問題擴大化、矛盾激烈化。
5.不隱瞞、不欺騙
在處理異議時，態(tài)度要做到真誠、坦率、透明、公正。不能采取隱瞞、欺騙的方式進行回應(yīng)，進行溝通時以真實可靠的信息作為基礎(chǔ)。
6.聽取專業(yè)人士的意見
在涉及標(biāo)的物技術(shù)性以及相關(guān)法律的異議中，多向?qū)I(yè)機構(gòu)進行意見征詢，確保答復(fù)異議人的內(nèi)容經(jīng)得起推敲。在技術(shù)問題上，對無法立即做出判斷、下定結(jié)論的問題，應(yīng)盡可能的坦誠說明處理進度，提升彼此的信任。如果確實沒有能力獲得準(zhǔn)確信息，可以采取及時委托可靠的、具備公信力的第三方獨立機構(gòu)進行調(diào)查。在法律問題方面，招投標(biāo)活動除了要受到《招標(biāo)投標(biāo)法》、《政府采購法》等與招標(biāo)直接相關(guān)的法律法規(guī)約束外，還受到其他民事、商業(yè)法律法規(guī)的約束，由于招標(biāo)投標(biāo)過程中的異議很有可能發(fā)展到行政監(jiān)督部門的投訴甚至向司法機關(guān)提起訴訟，為了避免先期異議處理中留下不利招標(biāo)方法律糾紛的證據(jù)，處理時最好能聽取專業(yè)法律顧問的意見，保證異議答復(fù)和處理不為以后的糾紛留下隱患。
